顧客理解は現場から始まる

長：安室さんから見た、顧客起点マーケティング実施前と実施後で、事業運営の変化はありましたか。

安室：これまではお客様よりも、上司の顔を見て決定することが多かったように思いますし、うまくいくかどうかはわからないまま進めていました。顧客起点マーケティングにシフトしたあとは、お客様の声に基づいて戦略・プランを考えていくので、確信をもってPDCAも回せるようになり、成功も失敗も含めて蓄積されています。

長：SUBARUさんが顧客理解をしっかり行い、それを施策にも反映させていることがよくわかりました。一方で私が他の企業からよく聞く課題として、顧客理解をするために調査を行っても、その結果をなかなか施策に活かせないといった声があります。安室さんならどうアドバイスしますか？

安室：1回現場に立てばいいのではないでしょうか。そうすればアイデアが浮かぶと思います。その際は、まず仮説を持ってから。やみくもにその場でお客様と話すのではなく、事前に仮説出しをすることが大切だと考えます。

　9segs®を活用するときも同様で、まず自分なりの仮説をいくつか持った上でそれを確かめに行くというスタンスを持つようにしています。

長：最後に今後の展望をお聞かせいただけますか？

安室：変化の大きい世の中で、そのときに応じた勝ちパターンを見定めつつ、顧客理解も地道に進めていきたいです。

長：Howに縛られすぎないということですね。

安室：そうですね。やはり顧客理解が重要だと思います。

長：なるほど。SUBARUさんのマーケティング起点はお客様にあり、それに基づいてWHO／WHATの組み合わせを作るとHOWの効果が2倍にも3倍にもなる。安室さんのお話をうかがって改めてそう思いました。しかもSUBARUさんは定性・定量調査の両方でロジカルに数字で説明されているからこそ間違いのない設計図ができ、それに基づいて施策を実行しているため一貫性があり、ブレないのだなと。

　安室さん、本日は貴重なお話を聞かせていただき、ありがとうございました。